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覆面調査 とは
店舗のCS(顧客満足度)を高めるための仕組みの一つで、ミステリーショッパー(mystery shopper)とも言う。
 客に扮した調査員が店舗を利用し、QSCA(品質・サービス・清潔・雰囲気)全般にわたりチェックし、その結果を依頼主に報告、一層のCS向上と改善につなげる仕組みである。客の顔と来店日や時間が店舗に知られていないので、店舗の日頃のオペレーションがありのままに反映・採点される点に特徴がある。店舗側に対しては、お客さんからの評価ということで、客観的であり、評価結果も素直に聞き入れてもらえるという面があるので、この仕組みを積極的に利用しているフランチャイズ本部も多い。この仕組みは、本部のスーパーバイザーの業務と混同される場合があるが、スーパーバイザーの業務は、加盟店に対する経営・営業指導と契約内容の遵守と違反のチェックであり、ミステリーショッパーとは根本的に異なる。
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