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書籍の紹介 サービス
本32
ここでは、フランチャイズやチェーンストアーに関連した書籍で、このサイトの開設者が内容を確認の上、特にお薦めに値するものを紹介しております。
サービス チェーンストアーの実務原則・シリーズの一冊です。
著者:桜井多恵子
発行者:小林恒也
発行所:株式会社 実務教育出版
発行:1999年11月30日
価格:定価 1,800円(税別)
B6判・286頁
書 評
★チェーンストアーにおけるサービスのありかたのみにテーマを絞った書は、本書がはじめてであろう。著者は、日本のチェーストアー理論を構築リードする日本リテーリングセンター(ペガサスクラブ)のチーフ・リサーチャーである。
★我が国において良いサービスの事例として、しばしば話題に上るのがアメリカの百貨店ノードストローム(67店のチェーンス)のサービスであるが、本書の内容はこのノードストロームの神話の否定からはじまっている。それは何故か。その理由を理解しないと、チェーンストアーにおけるサービスのありかたは分からないであろう。
★サービスを良くするには、まず商品の提供方法を変えることにある。つまり「業態」改革が必要で、業態とは、お客にとってより便利な売り方に変革していく過程である。これが筆者の基本的な考え方である。そしてここには、CS(顧客満足)政策にありがちな「べき論」はなく、全て具体的で文字通り実務原則・シリーズにふさわしい方法論が述べられている。
★SM(スーパーマーケット)、GMS(ゼネラル・マーチャンダイズ・ストアー)、DS(ディスカウント・ストアー)などと、その集積体であるSC(ショッピングセンター)におけるサービス事例が多いが、勿論専門店もとり上げられている。中でもアメリカにおける試着制度の紹介は、サービスのあり方を考える上で大変参考になるだろう。
★既存店の売上が低下すると、販売現場でのサービス強化や販促に目が行きがちであるが、そうではない。やるべきことは「業態」改革である。従って本書は、チェーン本社スタッフがまず最初に目を通すべき書であろう。
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